“Elke dag brengt nieuwe vragen en onverwachte situaties: van debiteuren met betalingsvragen tot deelnemers met dringende verzoeken. Soms gaat het om een eenvoudig antwoord soms om een bezwaar dat extra zorg en aandacht vraagt. Saskia Spaan werkt al ruim 4 jaar op de SODA-servicedesk en neemt ons mee achter de schermen.
Samen met zes collega’s staan we dagelijks klaar voor debiteuren en deelnemers. De meeste gesprekken gaan over onze winkel- en brandstofdiefstalaanpak, natuurlijk beantwoorden we ook algemene vragen van bijvoorbeeld bewindvoerders, politie en advocaten. Per jaar handelen we ongeveer 5000 inkomende gesprekken af. En dan hebben we de e-mails nog niet meegerekend. Het is een baan vol afwisseling, geen dag is hetzelfde.”
Achter elke vordering zit een verhaal
“Wij besteden veel aandacht aan de benadering van debiteuren. Wanneer debiteuren ons bellen, is er voor hen ruimte om dat verhaal te delen en wij denken graag mee over een passende oplossing. Deze benadering is bijzonder in onze branche en dat merken we ook aan de telefoon. Het is fijn om te horen dat mensen zich gehoord voelen en niet beoordeeld. Iedereen kan een fout maken en verdient de kans om die te herstellen.
Natuurlijk zijn er ook pittige gesprekken waarin je bedreigingen krijgt of merkt dat de debiteur wanhopig is. Dit zijn gesprekken die je bijblijven. Het zijn ook momenten waarin duidelijke communicatie en begrip voor de ander essentieel zijn om het verloop van het gesprek positief te beïnvloeden.”
Bezwaren vragen om zorgvuldigheid
“Naast vragen van debiteuren en deelnemers houd ik mij ook bezig met bezwaren. Deze zaken kosten vaak veel tijd om uit te zoeken en daarom pakken we ze zorgvuldig aan. Dit betekent contact met de ondernemers en debiteuren. Emoties spelen ook daarbij een belangrijke rol. Soms is er sprake van frustratie of onbegrip, bijvoorbeeld omdat het voor de debiteur om een hoog bedrag gaat. We spreken ook ouders die zich machteloos voelen door de situatie. Elk bezwaar geeft de gelegenheid om duidelijkheid te geven en onze werkwijze transparant en rechtvaardig te houden. We denken mee en zijn coulant waar mogelijk. 98% van de klachten lossen we zelf op. Voor de overige gevallen is er een externe klachtenregeling. ”
Doorontwikkeling
“SODA blijft innoveren, wat het werk afwisselend maakt. Bij de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening is vasthoudendheid belangrijk. Internetfraude is hier een goed voorbeeld van. Het Landelijk Meldpunt Internetoplichting (LMIO) voert sinds 2020 een internetfraude-pilot uit. Het LMIO selecteert zaken die in aanmerking komen voor de pilot en draagt deze over aan organisaties die gespecialiseerd zijn in civiel schadeverhaal. Wij nemen de zaak vervolgens op ons en proberen de schade op de dader te verhalen. Dit is vaak een intensief proces.
Vorige week mocht ik een slachtoffer van een internetfraudezaak, die al sinds 2022 loopt, bellen met het nieuws dat het merendeel van het bedrag wordt vergoed. Het voelde ontzettend fijn om onverwachts goed nieuws te kunnen brengen.
Het verhalen van schade is belangrijk, maar preventie nog meer. Er zijn veel factoren die online fraude vergemakkelijken. Vooral financieel kwetsbare personen lopen het risico om als geldezel te worden gebruikt. Nog meer aandacht en informatie kunnen bijdragen aan de preventie van internetfraude. Want internetfraude raakt niet alleen het slachtoffer, maar ook de rest van maatschappij. Wij proberen onze bijdrage te leveren en dat maakt dit werk leuk!”
