Van dossier tot dialoog: maatschappelijk verantwoord schadeverhaal

Wanneer een schadedossier bij SODA binnenkomt, gaat het bijna nooit alleen over cijfers. Achter elke vordering zit een verhaal, soms complex, soms emotioneel, maar altijd menselijk. En precies daar begint voor Astrid en Pauline, van de afdeling Verzekeringszaken, het echte werk.

De impact van schadeverhaal: 1,8 miljoen

Wanneer er gefraudeerd wordt met verzekeringen, is niet alleen de verzekeraar gedupeerd, maar ook de samenleving. Samen dragen we de schade die door fraude ontstaat. In 2025 heeft SODA namens benadeelde verzekeraars 1,8 miljoen euro aan schade verhaald. De dossiers lopen uiteen van acceptatiefraude en verzekeringsfraude tot complexe regreszaken, waarin de bedragen soms oplopen tot boven de honderdduizend euro. De debiteuren die Astrid en Pauline spreken zijn zeer divers en komen uit alle lagen van de samenleving, wat elk gesprek weer anders maakt.

Luisteren zonder oordeel

Waar incasso bij veel organisaties vooral een financieel traject is, werken wij bij SODA met aandacht, openheid en in samenspraak. “Maatschappelijk verantwoord incasseren betekent voor ons dat we samen zoeken naar een oplossing”, vertelt Pauline. “Het doel is en blijft: een openstaande vordering innen, maar de weg ernaartoe moet passen bij de persoonlijke situatie en inkomsten van de debiteur. Je bereikt meer met een goed gesprek dan met druk. Onder druk zetten werkt niet en mag ook niet. Dit staat ook in de nieuwe Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki). We laten mensen eerst hun verhaal doen. Als iemand zich gehoord voelt, ontstaat er ruimte om samen tot een betalingsregeling te komen. Voor mij is een dossier geslaagd als we tot een oplossing komen die voor beide partijen acceptabel en haalbaar is.”
“Maatschappelijk verantwoord incasseren betekent ook dat we bereikbaar zijn voor debiteuren”, vult Astrid aan. “We blijven in gesprek, ook als dat soms langer duurt of vraagt dat we tussentijds bijsturen.”

Menselijke stappen in een minnelijk proces

Een dossier start altijd hetzelfde: een verzekeraar draagt een vordering over en SODA stuurt de debiteur een brief. Maar wat daarna gebeurt, is nooit voorspelbaar. “Niet iedereen neemt vanzelf contact met ons op,” vertelt Astrid. “Zeker bij grotere bedragen kan dat best een stap zijn. Daarom benaderen wij de debiteur zelf wanneer er nog geen contact is geweest. Een persoonlijk gesprek maakt dan al snel verschil. Ook als het tot een gerechtelijk traject komt, blijft maatschappelijk verantwoord incasseren centraal staan. In deze dossiers hebben we altijd nauw contact met de verzekeraar. “Het geeft me echt voldoening wanneer een gesprek dat stroef begint toch eindigt met een passende betalingsregeling, vooral als iemand aan het einde zegt opgelucht te zijn,” vult Pauline aan.

De zorgvuldigheid die niemand ziet

Tussen al die persoonlijke gesprekken door speelt er nog een andere laag mee: regels, verantwoordelijkheden en het beschermen van gegevens. De Wki, de AVG, overleg met verzekeraars en intervisiemomenten. “We hebben er elke dag mee te maken,” zegt Astrid. “Het laat zien dat zorgvuldigheid geen keuze is, maar de basis. De wet- en regelgeving is er niet alleen voor de debiteur. In de Wki staat bijvoorbeeld dat een organisatie ook een intervisie moet hebben. Daardoor komen onderwerpen op tafel die je anders misschien niet snel bespreekt. Pas geleden hebben we met elkaar gesproken over suïcide. Een gevoelig onderwerp, maar wel iets waar je in dit werk mee te maken kunt krijgen. Door dat gesprek te voeren, krijg je handvatten die je in de dagelijkse praktijk kunt gebruiken.”

Werken met plezier en het verschil maken

Voor Astrid zit de voldoening in verschillende onderdelen van haar werk. De momenten waarop een dossier positief kan worden afgesloten, het contact met debiteuren, het meedenken over nieuwe ontwikkelingen binnen SODA en het contact met verzekeraars geven haar energie.

“Het team is klein, maar hecht en dat werkt fijn,” zegt Pauline. “We kunnen samen sparren over complexe dossiers en houden elkaar scherp. De diversiteit aan dossiers houdt het werk uitdagend.” Het maakt ons ook bewust van hoe gemakkelijk fraude soms wordt gepleegd en hoe belangrijk het is dat mensen zich bewust zijn van hun eigen verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid.”